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苦情解決マニュアル

   

社会福祉法人松波福祉会



苦情解決マニュアル

 


   
苦情体制

1. 苦情受付体制

     施設、各事業所に苦情受付担当者(苦情解決委員を兼ねる、以下苦情受付担当者)を設置し受付けた内容の意向の確認、記録、改善、評価、申出人への説明などを実施する。

     苦情解決委員会にて苦情への改善、評価、解決体制などを検討。

2.       苦情受付方法

     来所・電話・郵便・FAX・メール・意見箱への投函など。

     日常的な状況把握と意見の傾聴。(全ての法人職員)

    苦情受付

1.       苦情発生時の受付方法

     ※各事業所の受付担当者は別紙参照

(1)  苦情受付時の対応(軽微)

     「要求・主張(苦情)受付書」〜様式2

     「改善案」〜様式3

     「経過記録・改善結果」〜様式4

       受け付けた職員は「要求・主張(苦情)受付書」(様式2)へ記入し申出人の意向を確認する。

       苦情受付担当者へ報告。

       苦情受付担当者は苦情受付簿(様式1)へ記入。

(2)  重篤な苦情受付時の対応

     受け付けた職員は「要求・主張(苦情)受付書」(様式2)へ記入し申出人の意向を確認する。

     苦情受付担当者に報告。

     苦情受付担当者は苦情受付簿(様式1)へ記入。

(3)  意見箱で受付けたとき

       意見箱の意見内容の確認は苦情解決委員長が確認し該当事業所、部署へ意見用紙内容を報告。

       該当事業所、部署の苦情受付担当者が「要求・主張(苦情)受付書」(様式2)へ記入。

       苦情受付担当者が苦情受付簿(様式1)へ記入。

(4)  郵便・FAX・メールなどで受付けたとき

       意見内容を確認し苦情解決委員長へ連絡。

       ①の苦情解決委員長より該当事業所、部署へ意見内容を報告。

       該当事業所、部署の苦情受付担当者が意見内容を「要求・主張(苦情)受付書」(様式2)へ記入。

       苦情受付担当者が苦情受付簿(様式1)へ記入。

(5)  他部署、他事業所に関する苦情を受付けたとき。

      該当事業所、部署の苦情受付担当者へ口頭で報告。

       様式2を記入し他部署、他事業所の苦情受付担当者へ提出。

       苦情受付担当者が苦情受付簿(様式1)に記入。

       該当事業所は報告を受けて申出人への謝罪、意向の確認などを行い、どう対応したかを口頭で関係事業所へ報告する。

 

    苦情解決

1. 解決方法

 (1)解決手順

     苦情受付担当者は様式2の報告を受けたときは申出人への謝罪、相談、意向の確認、関係職員(関係部署)より状況確認を行う。

     苦情受付担当者は暫定的な改善案の検討をし、即日申出人へ説明を行う。

    内容によって検討場所(各事業所、各部署、各委員会、各専門班など)の振り分けを苦情受付担当者が行う。判断に迷うときは苦情解決委員長に相談し指示を仰ぐ。

    事業所、各部署、各委員会、各専門班からの改善案は苦情解決委員長へ提出する。

     改善案は早急に検討し改善案(様式3)へ記入し解決に努める。

     苦情受付担当者は改善案の内容を確認し、申出人へ改善案の説明を行う。

※重篤な場合

     受け付けた申出内容を苦情受付担当者が苦情解決責任者(施設長)へ報告。

     苦情受付担当者、苦情解決委員長が中心となり改善案を早急に検討し早急に申出人へ改善案への取り組みについて説明を行い、苦情解決責任者(施設長)へ報告する。

③ 改善(検討)に時間を要する内容は改善案(様式3)に苦情受付担当者が暫定的な解決案と改善検討期日と検討場所(委員会名、専門班名、事業署名、部署名など)を記入。

     検討に時間を要す内容は苦情受付担当者が申出人へ改善案の検討期間を説明。

     ④の検討した場所が改善案(様式3)へ記入し苦情受付担当者へ報告。

    申出内容が重篤で各事業所、部署、委員会、専門班単位にて改善案の検討が困難な内容は経営委員会にて報告し検討する。

    改善案を苦情受付担当者が苦情解決責任者(施設長)へ報告。

     苦情受付担当者が申出人へ改善案の説明を行う

 

(2)他部署からの苦情

     他部署、他事業所の受付担当者から口頭で報告を受けたときは申出人への謝罪、相談、意向の確認を行い改善案の検討を行う。

     1)の手順で行う。

(3)意見箱、郵便、FAX、メールなどの苦情は(1)または(2)の手順で行う。

 

    経過記録と改善案の評価(様式4)

1.経過記録

     改善案を講じた翌日から2ヶ月間を経過観察し記録として様式4へ記入。

     経過記録は各事業所、各部署の苦情解決委員が記録する。

     各委員会、専門班に関する内容は委員会、専門班にて記録。

     重篤な内容は経営委員会にて報告。

     経営委員会にて報告した内容は苦情解決委員長が記録する。

     苦情受付担当者は申出人への説明を行う。

 

2.改善案の評価

     改善案を講じて2ヵ月後に改善案の検証と評価を行い様式4へ記入。

     検証と評価は苦情受付担当者が記録する。

    各委員会、専門班に関する内容は委員会、専門班にて記録。

     重篤な内容は経営委員会にて報告。

     経営委員会にて報告した内容は苦情解決委員長が記録する。

     苦情受付担当者は申出人へ説明を行う。

 

 

     「要求・主張(苦情)受付書」関係書類の保管場所と閲覧方法

1.保管場所

     各事業所に「苦情受付簿」(様式1)、各事業所、各部署に「要求・主張(苦情)受付書」(様式2)「改善案」(様式3)「経過記録・改善結果」(様式4)を管理。

2.「苦情受付書関係書類」の提出経路

(1)「要求・主張(苦情)受付書」

     「要求・主張(苦情)受付書」へ記入し苦情受付担当者は苦情解決責任者へ提出

【他事業所・他部署への内容は苦情受付担当者より該当事業所、部署へ提出。】

     苦情受付担当者が「要求・主張(苦情)受付書」をコピーし原紙は苦情解決責任者へ提出。コピーは関係事業所、部署に配布し閲覧できるように保管する。

     苦情解決責任者へ提出した「要求・主張(苦情)受付書(様式2〜4)」の原紙は事務所にて管理。

(2)「改善案」(様式3)

     迅速に改善できるものは「要求・主張(苦情)受付書」に添付し同様の経路で提出。

     時間の要すものは様式3に暫定的な改善案と検討場所、検討期日を記入し(1)の経路で提出。

(3)「経過記録・改善結果」(様式4)

     改善案の実施日より2ヶ月間の経過記録と改善結果をまとめ、(1)と同様の経路で提出。

     経過観察の間に改善案に対しての申出があった場合や課題が生じた場合は、再度、改善案(様式3)を再検証し申出人の意向を確認し説明を行う。

 
 

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