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苦情解決結果Ｈ２０

平成20年度上半期分

要求・主張（苦情）受付・処理内容

NO.1　平成20年4月23日　発生事業所：短期入所生活介護、受付方法：電話
申出内容	課題及び改善策
ご利用者の担当ケアマネージャーから連絡をいただく。 ? 利用中の事故（車椅子からのずり落ち）につき、事業所からの連絡をいただきたかった。 ? 利用中の事故に対して再発防止策を講じていただきたい。	? 担当ケアマネージャーに対する、連絡体制並びにチェック機能の不備がありました。 ⇒専用のチェック用紙を作成し、家族・担当ケアマネージャーへの連絡の有無をチェックさせていただく。 ? 介護用品の使用方法に不備及び職員意識の欠如がありました。 ⇒ご利用者の身体にあった車椅子の提供及び、滑り止めマット、角座クッションの固定等介護用品の使用により、ずり落ちを防ぐ。又、常時見守りができるよう意識するよう徹底させていただく。


NO.2　平成20年4月25日　発生事業所：ランチサービス事業、受付方法：弁当配達時
申出内容	課題及び改善策
弁当配達時に、次週分の献立表をお渡しした際に、ご家族より献立表の日付け誤りの指摘をいただく。	? 献立表作成時チェック体制に不備がありました。（栄養士1名で作成、チェックしているのみである） ⇒栄養士以外、調理員によるチェック体制を構築いたしました。 ? 献立作成など、手作業の業務は多く時間を要している。業務自体に余裕がなく、自己チェックが不十分であった。 ⇒給食管理ソフトの導入が検討されており、導入後の業務効率化を図りたい。（平成20年8月給食管理ソフト導入）


NO.３　平成20年5月2日　発生事業所：第1デイサービス、受付方法：連絡ノート
申出内容	課題及び改善策
昼食の献立にメインとなる副食がなく物足りなかった。（ごはん、ポテトサラダ、青菜のゴマ和え、ココア） ※連絡ノートは、デイサービスご利用者の、食事に関する要望等を記載することになっている。	? 献立表作成時チェック体制に不備がありました。（栄養士1名で作成、チェックしているのみである） ⇒栄養士以外、調理員によるチェック体制を構築いたしました。 ? 手作業での献立作成なため、一週の中でメニューが重ならないように配慮することが精一杯な状況である。 ⇒給食管理ソフトの導入が検討されており、導入後栄養価計算まで実施しできるようにしたい。（平成20年8月給食管理ソフト導入） ? 母体施設のメニューを基本としており、施設がパン食の時、デイサービスではごはんにパン食の副食が出される。パン食の時の副食は現在野菜炒め等で固定されており、たんぱく質系の副食がない。 ⇒新たなメニューの開発と、必ずたんぱく質系食品が入るよう配慮させていただく。




NO.４　平成20年5月11日発生事業所：第1デイサービス、受付方法：他サービス利用時
申出内容	課題及び改善策
前回帰宅後、フォーレのチューブが固定されていなかった。	? 処置内容の記録に不備がありました。 ⇒看護記録に当日の処置内容を明確に記載し確認をさせていただく。




NO.５　平成20年5月7日　発生事業所：居宅介護支援事業所、受付方法：電話
申出内容	課題及び改善策
ご利用者受診時担当ケアマネ同行時の出来事。 ? 本人・介護者の承諾なく勝手に診察室まで入り、その診察内容をノートに記載した。その情報を承諾もないまま、他事業所に提供した。 ? 職員の言動が不快であった。担当責任者より指導を行ってほしい。	? サービス内容の説明（重要事項）、同意の確認、居宅介護支援事業所との契約が未実施であり、ご本人・介護者様の了解を得ていませんでした。 ⇒サービス提供前にサービス内容の説明を確実に行い、個人情報の使用に関しても同意を得るようにいたします。 ? 相談援助技術が未熟であった。 ⇒相談援助技術を習得させていただく。

NO.６　平成20年5月14日　発生事業所：居宅介護支援事業所、受付方法：訪問時
申出内容	課題及び改善策
寝具丸洗いサービスに関してサービス利用時に、上記の制度を教えてくれていれば、5月の利用ができたのに、情報提供不足にてサービスを利用できず不利益を被った。	介護保険サービス以外の社会資源サービス内容の事前説明方法に不備がありました。 ⇒導入段階での相談受付、インテーク時等説明内容を標準化させていただく。




NO.７　平成20年6月20日　発生事業所：訪問介護事業所、受付方法：電話
申出内容	課題及び改善策
本日依頼してあった、ヘルパーが来ていない。	派遣変更を受け付けた後の連携ミスがありました。 ⇒派遣先変更記入ノートを作成し、複数でチェックする体制を整備いたしました。

NO.８　平成20年6月21日　発生事業所：第2デイサービス、受付方法：電話
申出内容	課題及び改善策
? 週2回の利用希望を伝えてあるのに、希望がかなっておらず、キャンセル待ちになっている日がある。契約違反ではないか。 ? 利用できる方の基準には優先順位があるのか。	??利用開始時は契約代行者が、ご利用者の配偶者であった。（配偶者昨年ご永眠）申し出内容は説明しご了解を得ていた。介護者への説明不足がありました。 ⇒毎月の利用予定の説明と利用できない旨お詫びする。　担当ケアマネージャーにも状況を伝え、介護者様にも説明できるように連携させていただく。




NO.９　平成20年6月30日　発生事業所：第2デイサービス、受付方法：利用時
申出内容	課題及び改善策
利用料金の支払方法について、郵便局以外の口座引き落としか、現金での支払を行って欲しい。	未解決　年度内に他金融機関1箇所増　やす予定で協議中であります。　その間、特に支障のある方に関しては、訪問して払い込みの代行を実施させていただきます。




NO.１０　平成20年7月10日　発生事業所：ランチサービス、受付方法：訪問時
申出内容	課題及び改善策
配食を毎日要望したい。（食数の関係で、配食できない日がある）	現状の設備・職員数では、これ以上大幅に配食数を増やせない現状です。 ⇒?他者のキャンセル時には、要望者に配達させていただく。　?今後の動向をみて、必要であれば設備・人員等の見直しを実施させていただく。

NO.１１　平成20年7月25日　発生事業所：ランチサービス事業、受付方法：配達時
申出内容	課題及び改善策
配達された、弁当の副食1品の品質が下がって（品質低下＝腐っていた）おり、手をつけなかった。	?今回馴染みの薄い副食の提供が、誤解を招いたのではないか。 ⇒馴染みがありおいしいと感じていただける、献立・味付けの工夫をさせていただく。 ?調理完了から喫食までの時間に不備はないか。 ⇒現行どおり、温度管理・保存食の保存等を継続させていただく。

NO.１２　平成20年7月28日　発生事業所：第２デイサービス、受付方法：電話
申出内容	課題及び改善策
? ショートステイをキャンセルした際に、デイサービス利用希望を伝え了解を得たのに、本日40分過ぎても迎えにきていない。 ? ?の連絡をしたとき、対応した職員の受け答えがはっきりせず不安であった。	? 利用中止や追加依頼おける連絡の受け方、処理方法の統一化と徹底が必要である。 ⇒連絡ノートに記載、内容により色分けし記入し、依頼内容が確実に伝わるようにいたします。 ? 電話の受け答えに関する指導 ⇒はっきりした口調で応対し、依頼内容は確認の為復唱する。又、自らが応対できない時は、相談員から折り返し連絡をさせていただく。
NO.１３　平成20年8月1日　発生事業所：短期入所生活介護、受付方法：電話
申出内容	課題及び改善策
? 利用中の様子につき連絡帳等で家人に伝えて欲しい。 ? 足先にガーゼをつけたま帰宅してきたが、説明がなく何の目的で使用したのか不明であった。	? 情報伝達方法に検討が必要である。 ⇒今後必要事項を記載した手紙をお渡しする。 ? 担当者の情報把握不足がありました。利用中の様子を記載した日誌(コピー)を、担当にも配布し、情報把握不足をなくさせていただく。
NO.１４　平成20年8月12日　発生事業所：介護老人福祉施設、受付方法：訪問時
申出内容	課題及び改善策
匿名での寄附を申し出たのに、広報誌に名前が掲載されていた。	寄付金申出者で匿名希望者確認漏れがありました。 ⇒今後寄付金を頂戴した場合は、寄付申込書のコピーを、広報誌担当に渡し、匿名希望者の確認を徹底させていただく。　物品での寄附を頂戴した場合は、担当した物が、匿名希望有無を確認し、広報誌担当に伝達させていただく。
NO.１５　平成20年8月11日　発生事業所：第1デイサービス、受付方法：電話
申出内容	課題及び改善策
本日利用日であるのに迎えが来なかった。	8月より利用日変更となっていたが、確実に伝わっていなかった。 ⇒利用表配布時には、事前に了解を得ている事項でも、再度変更になった箇所を蛍光ペンでアンダーラインを引き、説明する等して、確実に伝わるよう配慮させていただく。

NO.１６　平成20年9月6日　

発生事業所：訪問介護事業所、受付方法：電話

申出内容

課題及び改善策

?家人の了解なく、台所の入り新調した冷蔵庫を見た。

? 介護者の娘様の了解は得ていたとはいえ、訪問介護計画書には記載していない、台所に入った事実がありました。

⇒個人への指導を実施すると共に、全職員に対して、再度、訪問介護計画の熟読と事前の同行訪問時の確認を徹底するようにさせていただきました。

NO.１７　平成20年9月17日発生場所：法人居宅サービス事業所、受付方法：電話
申出内容	課題及び改善策
? 居宅サービス利用者のモニタリング情報を毎月書面で頂きたい。 ?短期入所生活介護利用者の利用中の援助計画を頂きたい。	?必要な情報は随時口頭で伝達していたが、書面での情報提供はなされていなかった。 ⇒新たな書面の作成には過度な負担があるため、従前どおり随時必要な情報は居宅支援事業所へ提供することを徹底させていただきました。　その中で、個別援助計画に対する既存のモニタリング表等活用できるのであれば活用することにさせていただきました。 ?援助計画はお渡ししていなかった。 ⇒提供票を返送する際に、利用中の援助計画及び利用中の状況を記載した物を送付することにさせていただきました。
NO.１８　平成20年8月25日発生場所：ランチサービス、受付方法：電話
申出内容	課題及び改善策
利用者の安否確認が不十分だったのではないか。	今回の場合は、正式には希望者の妻の事象であるも、口頭での安否確認は行っていたが、結果不十分であった。 ⇒様子がおかしいと思われるときは場合には、その場での確認に加え、直ぐに栄養士に連絡し対応することを再確認させていただいた。
NO.１９　平成20年９月9日発生場所：第1デイサービスセンター、受付方法：面談時
申出内容	課題及び改善策
静養時畳で休むが、体の下に敷く布団がないので体が痛い。	布団を使用している方、そうでない方がおられ、全員に配慮がなされていなかった。 ⇒全ての方に布団を敷くことは、環境上困難であるため、コタツ布団を活用する等、痛みを伴わないように配慮するようさせていただいた。
NO.２０　平成20年9月12日発生場所：第1デイサービスセンター、受付方法：訪問時
申出内容	課題及び改善策
入浴時に自分のスペースで身支度をしていた際に、職員から命令されたような言動で気に入らなかった。	入浴の効率面を優先し、ご本人を急がせてしまう言動があり配慮に欠けていた。 ⇒自立支援を念頭に見守る援助を意識させていただく。又、コミニュケーションにおいて話し口調や声のトーンにも配慮し、受けて側が不快を感じないようにすることを確認させていただいた。
NO.２１　平成20年9月29日発生場所：第2デイサービスセンター、受付方法：電話
申出内容	課題及び改善策
利用時排便困難による腹痛を訴えていたが、自宅では浣腸にて対応しているが、センターでは対応できないのか。	腹痛を緩和することが出来なかった。　センターでの処置材料に関しては、自宅から持参されたものを使用させていただくことを基本としていおり、浣腸の処置材料は常備していなかった。 ⇒これまでどおり、浣腸の処置材料は常備しないが、温湿布等で腹痛が緩和されたとしても、介護者と連絡をとり浣腸の処置材料を取りにいく等して対処させていただく。

平成20年度下半期分

NO.２２　平成20年10月6日　発生事業所：ランチサービス、受付方法：訪問時
申出内容	課題及び改善策
訪問介護事業所より連絡を頂く。　配達された弁当の味噌汁がこぼれて果物にかかっていた。	配達時に車の脱輪事故があり、その際こぼれがあり、ランチボックスからこぼれていた物に関しては、ふき取りを行ったが、全てのランチボックスを開け中身を確認しなかった。 ⇒大きな揺れがあったときは、全てのランチボックスを開け中身を確認させていただく。

NO.２３　平成20年10月26日　

発生事業所：ランチサービス、受付方法：電話

申出内容

課題及び改善策

ランチの配達を受けたが、主食お粥で依頼してあるのに、普通食で配達された。

　配達前日ランチ棚（名札付き）に弁当箱本体（名札付き）をセットしたが、他者の物と取り違えてセットしてしまい、確認不足であった。

⇒確認作業（2回）の徹底と、名札を見えやすいものに変更させていただく。

NO.２４　平成20年11月4日　

発生事業所：ランチサービス、受付方法：電話

申出内容

課題及び改善策

ランチの配達中止を連絡したが、ランチが配達された。

　中止連絡を受けた日は担当者公休。又、受けた連絡が担当に伝わる経路が複数あり、伝達方法も口頭が主であり、担当に確実に伝わっていなかった。

⇒伝達経路を見直し、受けた連絡はメモで残すようにさせていただく。

NO.２５　平成20年11月25日　

発生事業所：第1デイサービスセンター、受付方法：送迎時

申出内容

課題及び改善策

利用者ご本人様から、「口腔ケアの際、歯科衛生士さんに痛くされたので、デイサービスには行きたくない」との申し出を受ける。

　口腔内に炎症があり、ケアの際痛みを伴ったと思われるが、ご本人様に十分説明がなされないまま、ケアが継続されていた。

⇒援助の必要性の事前説明と同意を得る、又、ケア時は痛みなどの反応を的確に確認しながらのケア提供を徹底させていただく。

NO.２６　平成21年2月27日　

発生事業所：訪問介護事業所、受付方法：訪問時

申出内容

課題及び改善策

利用者ご本人様から、先回利用日にヘルパーが来なかった。

　派遣表作成は、あらかじめ予定されている日のデーターから、他サービス（ショートスティ）利用日を除き、一覧表に転記している。今回、転記するさいに転記漏れがあった。又、確認作業も機能していなかった。
⇒派遣表作成者及び当日のリーダーによる、派遣表確認作業の強化を図らせていただく。

NO.２７　平成21年3月9日　

発生事業所：ショートスティ、受付方法：電話

申出内容

課題及び改善策

担当介護支援専門員より、?５月の利用予約を入れたが、両名ともゴールデンウィークの予約がとれていない。
?利用者様への説明は、事業者からはしないといわれたが納得がいかない。

?既に先月の時点で満床状態であった状況を伝えていなかった。

⇒ゴールデンウィーク、年末年始等、予約月の前月から満床が予想される期間の予約状況を事前に情報提供するようにさせていただく。

?サービス提供困難時は、業者側も、他事業所の紹介等便宜を図ることが定められているが、法人内の介護支援専門員には、従前より担当介護支援専門員に依頼することにしてあり、今回も同様の対応を法人外介護支援専門員にとろうとした。

⇒基本は、事業者からの説明・謝罪であることを確認させていただく。連絡調整において、担当介護支援専門員に実施していただいた方が、効率的な為、あくまでも事業者側からお願いさせていただくというスタンスを確認させていただく。

NO.２８　平成21年3月10日　

発生事業所：ランチサービス、受付方法：電話

申出内容

課題及び改善策

利用者ご本人様から、区総合事務所⇒ランチ事業所に電話が入る。
主食をご飯で依頼してあるのに、お粥が入っていた。

ご利用者様へは、ご夫婦２名分を配食。車内で弁当箱を重ねてあり、上段の物の氏名の確認は行ったが、下段の物の確認は行わなかった。配食数が多く、時間内に届けようと急いでいた。
⇒配達時１食分づつの確認の徹底及び車内での積み込み方法の工夫すること、配達ルート・件数を調整し、過度に負担・焦りが起きないよう配慮させていただく。

NO.２９　平成21年3月31日　

発生事業所：第２デイサービス、受付方法：電話

申出内容

課題及び改善策

利用者ご家族様から、
?利用希望日どおりにサービスが利用できない。
?利用できない旨の連絡がない。

??一部利用者様の要望にお答えできない曜日が存在する。
⇒希望に添えない旨の連絡は行っていたが、結果としては確実に伝わっていなかった。
⇒説明と同意を確実に行うようにさせていただく。又、担当介護支援専門とも連携し、利用できない日の調整を図らせていただく。