苦情解決結果 Ｈ２１
平成２１年度上半期分
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NO.1 平成21年4月4日 発生事業所：ランチサービス、受付方法：電話 |
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申出内容 |
課題及び改善策 |
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| 利用者ご本人様から、本日弁当が配達されなかった。 | 該当日に関して、利用追加・キャンセルの情報を何回かやり取りがなされていたが、確実に伝達がなされなかった。 ⇒受けた情報は全てノートに記載してあるが、その情報を直接の担当部署に伝達したか否かのチェック項目を設けさせていただく。 |
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NO.2 平成21年5月15日 発生事業所：ランチサービス、受付方法：電話 |
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申出内容 |
課題及び改善策 |
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| 利用者ご家族様から、弁当の主食・副食の形態が違う。 | 配達時に、名前を浴確認しないまま届けてしまった。 ⇒配達時の確認の徹底を指導させていただきました。 |
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NO.3 平成21年5月15日 発生事業所：第１デイサービス、受付方法：電話 |
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申出内容 |
課題及び改善策 |
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| 介護者様から、デイサービスの迎えが時間をすぎても来ない。 | 異動職員と新人職員の地理に不安のある職員同士の担当であったため、道に迷ってしまった。 ⇒送迎担当者割り振りの配慮、遅れた時の事前連絡体制を整えさせて頂きました。 |
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NO.4 平成21年7月1日 発生事業所：地域包括支援センター、受付方法：電話 |
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申出内容 |
課題及び改善策 |
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| 利用者ご本人様から、区社会福祉協議会様へ連絡がいき、当センターへ連絡が入る。 内容は、「10時に訪問の約束をしていたが、まだ来ていない。」 |
新規のご利用者であり、じたくの場所をよく理解できず迷ってしまった。 ⇒今後、事前に地図等で充分に確認するとともに、時間に余裕を持っての訪問、万が一遅れた時は相手先に一報入れることを確認しました。 |
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NO.5 平成21年8月6日 発生事業所：施設、受付方法：面会時 |
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申出内容 |
課題及び改善策 |
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| 施設入所者のご家族様から、職員が、正面玄関前の喫煙場所で、喫煙しているが見苦しい。 | 受動喫煙防止法試行移行、職員の喫煙場所に適当な場所がなく、一部正面玄関の喫煙場所を、面会者共用で使用していた。 ⇒職員の喫煙において、正面玄関前での喫煙は厳禁とさせていただいた。 |
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NO.6 平成21年8月21日 発生事業所:訪問介護事業所、 受付方法：派遣時 |
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申出内容 |
課題及び改善策 |
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| 利用者ご本人様から、昨日、自宅で入浴サービス提供後、自動湯沸しの電源が切ってなかった。 | サービス提供開始時は、電源の管理は利用者様になっていたが、状態変化に伴い、当方で管理しなければならなかった。 ⇒毎月のモニタリングを正確に行い、必要時は計画書を確実に見直す。 |
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NO.7 平成21年8月24日 発生事業所:第2デイサービス、 受付方法：電話 |
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申出内容 |
課題及び改善策 |
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| 利用者の介護者様から、予定時間を40分も過ぎているのに、迎えが来ない。 | 送迎順の変更により、前日に迎え時間が変更になる連絡を怠っていた。 ⇒送迎順作成者と自宅への連絡者が別々であったため、同一者が実施する若しくは双方が確認できる体制を整備させていただきました。 |
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NO.8 平成21年8月25日 発生事業所:訪問介護事業所、 受付方法：訪問時 |
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申出内容 |
課題及び改善策 |
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| ご利用者の介護者様から、日々の情報伝達事項で、専門用語が多く理解できないことがある。 | 日々職員間で使用している用語をそのまま使用してしまった。 ⇒情報を受け取る側のことを第一に考え、相手側が理解しやすい用語の使用を、職員に徹底させて頂くとともに、専門用語と思われる用語の洗い出しを行いました。 |
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NO.9 平成21年9月2日 発生事業所：ショートスティ、 受付方法：電話 |
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申出内容 |
課題及び改善策 |
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| 担当ケアマネマネイジャーより、利用可能な期間につき、後から申し出たケアマネイジャーの利用予約はできたのに、自らの件は保留にされた。納得がいかない。 | 保留の返答を担当者に直接告げなかったため、誤解を招いてしまった。 ⇒同一事業所内であっても、直接担当ケアマネイジャーに伝達するようにさせていただきました。 |
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NO.10 平成21年9月30日 発生事業所:第2デイサービス、 受付方法：訪問時 |
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申出内容 |
課題及び改善策 |
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| 担当ケアマネイジャーより、本日利用者様の自宅で担当者会議開催予定であったも、センター職員の出席忘れがあった。 | 自宅で担当者会議開催に関する情報管理の曖昧さ。 ⇒従前、日々の情報は一冊のノートに記載し管理していたが、情報量が多く煩雑化していたため、担当者会議等開催予定の情報等は別管理にさせていただくことにしました。加えて、カレンダーにも記載し、漏れのないようにさせていただきました。 |
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平成21年度下半期分
NO.12 平成21年10月23日 発生事業所:居宅介護支援事業所、 受付方法：電話 |
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申出内容 | 課題及び改善策 |
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| 近隣住民の方より、車輌の駐車場所につき、危険な場所であり、駐車しないよう注意してほしい。 | 訪問先では、極短時間で応対させていたでく予定であったが、話が伸びてしまい結果駐車時間が長くなり危険であった。 ⇒元々駐車禁止区域であり、駐車場所には、家人の協力を得て駐車場を確保するなどして、危険にならないよう徹底させていただきます。 | |
NO.13 平成21年10月25日 発生事業所:第2デイサービス、 受付方法：訪問時 |
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申出内容 | 課題及び改善策 |
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| 利用者ご本人様より、デイサービスでの個別機能訓練加算とあるが、集団体操は個別機能訓練に該当しないのではないか。 | 個別機能訓練加算に関する説明不足。 ⇒再度、本加算の要件を説明させていただき、ご本人様の承諾をいただきました。 | |
NO.14 平成21年12月8日 発生事業所:施設、 受付方法：訪問時 |
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申出内容 | 課題及び改善策 |
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| 担当ケアマネイジャー様より、施設面会時に、挨拶をしてくれた職員が少なく、印象が悪かった。 | 面会者様等への挨拶の不徹底。 ⇒排泄介助などの業務中であるか否かを問わず、しっかり挨拶をする、目をみて会釈する等の徹底を図らせていただきます。 | |
NO.15 平成21年12月8日 発生事業所:地域包括支援センター、 受付方法：電話 |
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申出内容 | 課題及び改善策 |
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| 協力関係機関の方より、包括支援センター直接ではなく、他事業所管理者に対して、電話対応が無愛想であり、もう少し気をつけられないか。 | 電話対応の不備。 ⇒再度、電話対応、接遇の質の向上を目指すよう、努めさせていただきます。 | |
NO.16 平成21年10月12日 発生事業所:ショートスティ、 受付方法：電話 |
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申出内容 | 課題及び改善策 |
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| ご利用者介護者様より、施設内でインフルエンザに感染した職員がいるが、今のところ他に感染してないようで、ご利用者様も大丈夫だと思いますといわれたが、自宅には幼児や妊婦がおり本当に大丈夫なのか？ | 利用中に、職員・他利用者様が感染した場合、ショートスティ利用中方のご家族には状況説明をする決まりになっていたが、担当者が連絡を怠った。 ⇒担当間で連絡事項徹底の確認と、連絡時には感染経路等詳細な状況を把握し、必要内容を確実に説明できるよう、確認させていただきました。 | |
ＮＯ．17 平成21年12月17日 発生場所：短期入所生活介護、受理方法：送迎時 | |
申出内容 | 課題及び改善策 |
7日間利用したが、1回しか入浴しなかったと、本人が言っているが本当か。 | 情報伝達の的確な方法の不備。 ⇒介護者へいつ入浴されたかの情報伝達を徹底する。介護者不在時は書面にて伝達する。 |
ＮＯ．18 平成22年1月11日 発生場所：短期入所、受理方法：担当ＣＭ訪問時 | |
申出内容 | 課題及び改善策 |
先回利用時、職員からお客様扱いされなかった。 | 忙しさを理由に、利用者様の話をゆっくり聞く姿勢が欠如していた。 ⇒傾聴の姿勢につき、委員会等を通し、全職員に周知・徹底を指示する。 |
ＮＯ．19 平成22年2月17日 発生場所：第2デイサービス、受理方法：担当ＣＭ訪問時 | |
申出内容 | 課題及び改善策 |
人工肛門のパウチから、帰宅後排便時に便が漏れることがあり、パウチの装着が不十分である。 | パウチが確実に装着されていなかった。 ⇒装着方法については、自宅を訪問し介護者より方法につき、レクチャーを受ける。 又、確実に装着がなされるように、交換後は暫く安静にして頂く。 |
ＮＯ．20 平成22年3月26日 発生場所：施設、受理方法：担当ＣＭ訪問時 | |
申出内容 | 課題及び改善策 |
現在近隣分区の住民の方が、防災協力員として協力しているが、協力員の?高齢化と?災害時は充分な協力が出来ない事も想定されるため、募集範囲を広げてはどうか。 | 充分な協力が得られるか否か。 ⇒?高齢化に関しては、昨年度から、女性も可能とした。 ⇒?継続の懸案事項にさせて頂く。 |