苦情解決結果 Ｈ２２
平成22年度上半期分
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ＮＯ．１ 平成22年4月12日 発生場所：ふれあいランチ 受付方法：口頭 |
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申出内容 |
課題及び改善策 |
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お弁当の「鶏のから揚げ」が硬くて食べにくい。 （直接の謝罪を遠慮されたため、書面でのお詫び文を届けさせて頂いた。） |
既製品のから揚げの衣が硬かった。 ⇒から揚げを献立から外させて頂きました。 今後、から揚げを提供する場合は、あんをかけ衣を軟らかくするか、手作りにて提供させて頂きます。 |
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ＮＯ．２ 平成22年4月29日 発生場所：第2デイサービス 受付方法：電話 |
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申出内容 |
課題及び改善策 |
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予定時間になっても、迎えに来ない。 （直ぐにお迎えに伺い、謝罪させて頂いた、） |
追加利用の日であり、追加利用を承諾した日に、当日の予定表への転記を怠った。 ⇒複数の職員（主に生活相談員）が連絡を受付けているが、受けた職員が予定表への転記を怠らないよう意識喚起すると共に、当日最終確認者を設けさせて頂き、今後、転記漏れがないようにさせて頂いた。 |
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ＮＯ．３ 平成22年7月11日 発生場所：ショートスティ 受付方法：口頭 |
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申出内容 |
課題及び改善策 |
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帰宅時、髭が伸びたまま帰宅した。 （謝罪し、帰宅前にも再度確認をし、帰宅していただくことを約束させて頂いた。) |
毎日の髭剃りは、パート職員の役割にしていたが、パート職員不在時の対応が曖昧であった。 ⇒パート職員不在時は、ショートスティ担当者がその役割を担うことにさせて頂いた。 |
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ＮＯ．４ 平成22年8月18日 発生場所：ショートスティ 受付方法：口頭 |
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申出内容 |
課題及び改善策 |
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利用時には爪切りをしてもらえないのでしょうか。 （ショート担当職員より謝罪の電話をさせて頂いた。） |
入浴後の整容時、担当職員が必ず爪切りの必要有無（長さ等）を確認し、爪切りを行うことを基本としているが、爪切りの実施を怠った。 ⇒介護職員全員に対し、意識喚起を図らせて頂いた。 |
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ＮＯ．５ 平成22年8月5日 発生場所：第2でデイサービス 受付方法：訪問時 |
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申出内容 |
課題及び改善策 |
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腰巻の着用方法を、職員に伝えてあるのに、違う着用の仕方をして帰ってくる。 （管理者訪問により謝罪をさせて頂いた。） |
送迎時の家人からの、伝達事項の確認方法の不徹底。 ⇒既存の記録用紙（迎え時の情報を記入するもの）を使用し、家人からの伝達事項を漏らさないよう、意思統一を図らせて頂く。 |
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ＮＯ．６ 平成22年9月4日 発生場所：第1デイサービス 受付方法：口頭 |
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申出内容 |
課題及び改善策 |
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昨日デイサービス利用後、右足首上に変色がある。デイサービスで打撲したのではないか。 （管理者訪問により謝罪する。） |
具体的にどの場面で負われたものか不明であるが、想定される原因を考え、再発防止に努めさせて頂く。 ⇒?フットサポートに足が乗っていない状態で、車椅子を後退させる等し、フットサポートと足首が接触したのではないか。 ?フットサポートに足がのってはいたが、車椅子を動かす際に前輪が足首周辺に接触したのではないか。 ?自らが移乗する際、フットサポートを上げずに移乗されフットサポートに足首を接触させたのではないか。 |
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ＮＯ．７ 平成22年9月21日 発生場所：訪問介護 受付方法：口頭 |
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申出内容 |
課題及び改善策 |
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予定時間は3時20分になっているのに、3時に訪問に来た。 （サービス提供責任者により謝罪をさせて頂いた。） |
入室時は、家人の了解を得て入室させて頂いたが、早くなる分には問題ないだろうとの判断があり事前連絡なしで訪問してしまった。 ⇒これまで、10分以上遅れる際は、事前に連絡を入れさせて頂くこととしていたが、早くなる場合においても事前連絡を入れるようにさせて頂いた。 |
平成22年度下半期分
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ＮＯ．８ 平成22年10月17日
発生場所：ショートスティ 受付方法：口頭
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申出内容
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課題及び改善策
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職員から何の説明もなく車椅子を一方的に方向転換された。又、移動の際テーブルの淵に右膝をぶつけられた。謝罪はしていったが、ぶつけた部位の確認もせず過ぎ去ってしまった。
（管理者・該当職員にて直接謝罪をさせて頂いた。） |
職員の援助方法及び接遇の悪さ。
⇒管理者より当事者に厳重に注意。又、全職員に対し、事実の公表と再発防止につき指導をさせて頂きました。 |
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ＮＯ．９ 平成22年10月31日
発生場所：ふれあいランチ 受付方法：口頭 |
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申出内容
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課題及び改善策
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サービスを利用していないのに、車輌を勝手に敷地内に駐車している。
（統括者により謝罪と今後の駐車につき承諾を頂きました。） |
駐車場所の確認方法。
⇒サービス利用前に駐車場所の確認及び初回ご利用後に再度指定の場所で問題がないか確認をすることにさせて頂きました。 |
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ＮＯ．10 平成22年11月1日
発生場所：ふれあいランチ 受付方法：訪問時 |
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申出内容
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課題及び改善策
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ランチボックスの蓋が開いてなくて、ランチを摂取できなかった。（統括者により謝罪させて頂く。当然、今回の料金は頂かないことにさせて頂いた。）
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個別対応の徹底不足。
⇒担当職員への確認徹底の意識喚起を行わせて頂きました。
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ＮＯ．11 平成22年11月8日
発生場所：ふれあいランチ 受付方法：口頭 |
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申出内容
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課題及び改善策
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ランチボックスは居間まで届けてくれるよう依頼してあるのに、2回続けて居間まで届けてくれなかった。
（統括者により謝罪させて頂いた。） |
個別対応の徹底不足。
⇒配達員個々の情報伝達で個別対応の伝達を行ってきており、配達員全員が同じ情報を共有しているかは定かでなかった。 |
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ＮＯ．14 平成22年11月22日
発生場所：第2デイサービス 受付方法：訪問時 |
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申出内容
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課題及び改善策
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送迎時、他利用者乗車まで、送迎者のバックドアが開いており寒い。
（生活相談員より謝罪させて頂きました。） |
冬期間送迎時の寒さ対策。
⇒冬期間は、車椅子使用のご利用者の送迎時には、乗車するまで、バックドアを閉めておくことにさせて頂きました。
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ＮＯ．15 平成22年11月30日
発生場所：ふれあいランチ 受付方法：電話 |
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申出内容
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課題及び改善策
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ランチ利用日なのに、配達がなされていない。
（統括者に訪問により謝罪させて頂きました。直ぐに調理して持参させて頂きたい旨申出ましたが、ご辞退されました。） |
予定表の作成ミス。
⇒予定表作成方法の見直し並びに、予定表作成者以外で再度チェックする体制をとらせて頂きました。
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ＮＯ．16 平成22年11月29日
発生場所：第1デイサービス 受付方法：口頭 |
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申出内容
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課題及び改善策
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浴槽に便が浮いていた。又、その事実を、他ご利用者に隠すような言動あった。
（管理者により謝罪させて頂いた。） |
? 入浴中に排便がなされた時の対応。
? 職員の意識
⇒?今後は、その時点で入浴を中止し、午後から再度入浴の機会を設けることにさせて頂きました。
⇒?管理者より、職員に対して、事実を正確に伝えること、非があればまずは謝罪をすること等指導させて頂きました。
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ＮＯ．17 平成22年11月27日
発生場所：訪問介護 受付方法：電話
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申出内容
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課題及び改善策
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ヘルパー車の駐車の仕方が悪く、自らの駐車スペースが狭くなっている。
（名前を教えて頂けなかったため、電話で応対した職員からの謝罪のみにさせて頂いた。） |
駐車場所の確認
⇒共同で使用の駐車スペースであったため、ご利用者宅より目印を用意して頂きました。職員へは、必ず目印どおりに駐車するよう注意させて頂きました。
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ＮＯ．17 平成22年11月27日
発生場所：訪問介護 受付方法：電話
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申出内容
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課題及び改善策
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ヘルパー車の駐車の仕方が悪く、自らの駐車スペースが狭くなっている。
（名前を教えて頂けなかったため、電話で応対した職員からの謝罪のみにさせて頂いた。） |
駐車場所の確認
⇒共同で使用の駐車スペースであったため、ご利用者宅より目印を用意して頂きました。職員へは、必ず目印どおりに駐車するよう注意させて頂きました。
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ＮＯ．19 平成22年11月25日
発生場所：ショートスティ 受付方法：口頭 |
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申出内容
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課題及び改善策
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利用後、他人の入れ歯を装着し帰宅したようである。
（申出直後、ショートスティ全ご利用者の入れ歯につき確認させて頂いたが、他ご利用者からは、自らの入れ歯と違うという申出は確認できなかった。しかし、その後、他ご利用者と入れ替わったことが判明。双方既に、入れ歯の作成・修理に入っておられたため、作成・修理に係る費用の一部弁償・通院介助の援助をさせて頂きました。） |
使用入れ歯の確認
⇒入れ歯に記名は出来ない為、ご利用時にデジカメで写真を取らせて頂き、退所時に確認を取らせて頂く事にしました。
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ＮＯ．20 平成22年12月12日
発生場所：法人 受付方法：電話
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申出内容
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課題及び改善策
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他人の払込用紙が入っているが、支払えということなのか。
（次長訪問により謝罪させて頂く。）
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請求書の作成・配布方法。
⇒作成及び配布までの作業が、各々の担当者1名で行っており、他者がチェックすることはなかったため、二重チェック体制をとらせて頂くことにしました。
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ＮＯ．21 平成22年12月26日
発生場所：第２デイサービス 受付方法：電話 |
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申出内容
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課題及び改善策
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利用後、他人の衣類がカバンの中に入っていた。
（生活相談員より謝罪と、入れ替わった衣類を返却させて頂きました。）
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入浴前後の衣類の確認方法。
⇒脱衣カゴの名札・持参したバックの名札、双方を必ず確認し援助することを徹底するよう指導させて頂きました。
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ＮＯ．22 平成23年1月29日
発生場所：ふれあいランチ 受付方法：訪問時 |
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申出内容
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課題及び改善策
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予定されているランチが届いていない。
（直ぐにランチを届け謝罪させて頂く。統括者からも電話で謝罪させて頂きました。） |
予定表の作成・確認方法。
⇒予定表作成は、予め申請されている日のキャンセルに関しては、色付けにて判明できるようにするとともに、キャンセル理由を備考欄に明記する。又、確認においては、配達員にもミスは怒り得るとの認識を深め、日々のチェックを指示させて頂きました。
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ＮＯ．23 平成22年12月13日
発生場所：ショートスティ 受付方法：口頭 |
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申出内容
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課題及び改善策
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男性職員2名での送迎は、おっかないため、女性職員同行を検討してほしい。
（暫くの間、女性担当介護支援専門員の協力を得て、利用時の送迎介助をさせて頂きました。その後、信頼関係が構築できたのか、送迎に関して男性職員のみで構わないとの見解を頂き、以後は男性職員のみで対応させて頂いております。） |
ご利用者の精神状態を考慮 した個別の対応。
⇒契約時に送迎体制の説明と同意、並びに男性のみの送迎に拒否があるようでしたら、法人他事業所職員の協力を得て、意向に添った対応がとれるようにさせて頂きました。
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ＮＯ．24 平成23年3月24日
発生場所：地域包括支援センター 受付方法：口頭 |
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申出内容
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課題及び改善策
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電話連絡をしたのに何の連絡もない。又、利用できる制度の解釈不足及びその説明が息子様を中心に行っていたものが、今回、息子様より先にご本人様へ行ったことにより、混乱を招いた。
（謝罪と、制度につき保険者に確認を行い、利用できる旨お伝えさせて頂きました。） |
? 制度の理解不足
? 連絡方法の不徹底
⇒?思い込みではなく、一つ一つの制度につき、実践を通じて、確実に理解するよう、確認しながら業務にあたるよう指導させて頂きました。
⇒?留守番電話にメッセージを残す等、必ず早期に連絡がつくように指導させて頂きました。
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ＮＯ．25 平成23年3月23日
発生場所：ふれあいランチ 受付方法：その他 |
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申出内容
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課題及び改善策
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請求上の実績確認時（当日の夕方）、配達すべき日に配達していなかった。
（統括者訪問により謝罪させて頂きました。） |
予定表作成後の、追加・キャ ンセルの情報伝達方法
⇒受付窓口の栄養士が得た情報は全て、書面で配達員にも確認できる体制をとらせて頂きました。
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