苦情解決結果 Ｈ２３
平成２３年度上半期分NO.1
平成23年度要求・主張（苦情）受付内容
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ＮＯ．１ 平成23年4月1日
発生場所：ふれあいランチサービス 受付方法：電話（訪問介護事業所） |
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申出内容
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課題及び改善策
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昨日退院し、本日から再開連絡をしてあるのに、弁当が届かない。
→統括者より、弁当を持参させて頂くと共に、謝罪させて頂きました。 |
予定表作成後の変更連絡の不備と、配達担当者の解釈違い。
→予定表配布時、利用キャンセル・再開・変更等の連絡表（個表）も全て、配達員へ渡し、予定表作成者・配達員双方で、確認することに改善させて頂きました。
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ＮＯ．２ 平成23年4月16日
発生場所：第２デイサービスセンター 受付方法：電話 |
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申出内容
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課題及び改善策
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日利用後、依頼していた気管切開部のガーゼ保護がなされていなかった。
→管理者により謝罪と今後の対応方法につき確認させて頂きました。
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確認不足・送り時の伝達不足。 事前情報で、迎え時よりガーゼ保護での利用とのことであったが、ご利用時はガーゼ保護なされてなかったため、迎え時同様ガーゼ保護なしでお送りしてしまった。また、その事を介護者に伝達していなかった。 →対応方法の確認（事前情報と異なったときは必ず介護者に対応方法の確認を行わせて頂くよう改善させて頂きました。 |
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ＮＯ．３ 平成23年4月17日
発生場所：第１デイサービスセンター 受付方法：介護支援専門員訪問時 |
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申出内容
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課題及び改善策
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センターで出される食事は冷たい。
→現在、当該センター利用はなく、他事業所のセンター利用のため、申出人様への対処は実施しませんでした。
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食事が冷たい。
併設の老人ホームで調理しており盛りつけから、配膳まで40分程度要している。 一部保温食器は導入しているが、それ以外は冷めてしまう。
→盛りつけ方法・時間を調整し、可能な限り温かい食事を提供できるよう改善させて頂きました。
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ＮＯ．４ 平成23年月日
発生場所：第１デイサービス（施設厨房）
受付方法：来所（担当介護支援専門員へ申出） |
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申出内容
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課題及び改善策
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利用時の献立表がほしい。
（夕食も献立を考える際の資料にしたい。）
→管理者により改善案を報告し同意を頂きました。
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献立表の配布がなされていない。
→希望者には、献立表を配布させて頂くことにしました。
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ＮＯ．５ 平成23年5月17日 発生場所：訪問介護事業所 受付方法：訪問時 | |
申出内容 | 課題及び改善策 |
前にきたヘルパーから排便の形状について、ソフトクリーム状との報告がなされたが、それ以後ソフトクリームが食べれなくなった。 →申出を受けたときの、訪問者が管理者であったため、その場で謝罪と発言について指導をする旨説明させて頂きました。 | 表現方法により不愉快な思いをさせてしまった。 →排便の記録・伝達に関しては、物に例えた方が理解しやすいとの見解で表現方法として使用してきたが、今後は物に例えず、〈柔らかめ・硬め・やや柔らかめ〉と表現し、ご利用者・ご家族が不快な思いをされないように統一するよう改善させて頂きました。 |
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ＮＯ．６ 平成23年5月27日
発生場所：居宅介護支援事業所 受付方法：電話 |
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申出内容
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課題及び改善策
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第２デイサービス迎え時、ご本人不在。（ショートスティ利用中）
介護書より、デイサービスへの連絡はことらがするべきだったのでしょうか？
→担当介護支援専門員より、連絡は介護支援専門員の役割であることを伝え謝罪させて頂く。 |
予定表作成以後、予定に変更があった時の連絡方法。
→当該者は連絡したつもりであっても、その証拠がないため、電話での口頭に加え書面にて伝達若しくは伝達した事実を記録に残すよう改善させて頂きました。
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ＮＯ．７ 平成23年6月11日
発生場所：第１デイサービスセンター 受付方法：電話 |
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申出内容
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課題及び改善策
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昨日利用後、?ブラウスの左脇に３ｃｍ大の穴があいていた。又、?入浴後の着替えがなされていなかった。
→管理者訪問により、事実の確認と改善策の説明をさせて頂く。 |
?私物を破損した時の扱いについて。
→修復が可能であれば修復、修復が不可能であれば弁償することのさせて頂きました。
?入浴後の着衣実施有無の確認方法。
→着替えの出し入れを含め、他職員と声をかけ合い確認作業を徹底することを職員に指導させて頂きました。
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ＮＯ．８ 平成23年6月5日
発生場所：第２デイサービスセンター 受付方法：電話（訪問介護より） |
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申出内容
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課題及び改善策
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訪問介護事業所により訪問するも、本人が不在であった。（デイサービスキャンセル待ちでの利用日であり、追加利用の連絡が、担当介護支援専門員・訪問介護事業所に伝えていなかった。）
→生活指導員より、担当介護支援専門員・訪問介護事業所に経過と改善策を説明し了承を得る。 |
追加利用時可能となった場合の連絡方法。
→キャンセル待ちでの利用者予定表一覧に、他利用サービス利用状況の記載を徹底させて頂きました。
又、担当介護支援専門員への連絡は当日のうちに連絡することを再度徹底させて頂きました。
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ＮＯ．９ 平成23年6月17日
発生場所：施設 受付方法：来所 |
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申出内容
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課題及び改善策
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食堂での座席について、隣の方の現動が気になり、落ち着いて食事を接種できないのではないか。
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落ち着いて食事ができる環境面の整備。
→座席の配置においては、個々が落ち着いて食事を摂取できる環境になるよう、十分気を配り配置させて頂く。
→隣の方の座席を変更させて頂く。
ご家族には、生活相談員にて謝罪と対処策・改善策について報告させて頂く。 |
平成２３年度上半期分NO.2
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ＮＯ．１０ 平成23年6月27日
発生場所：第２サービスセンター 受付方法：利用時 |
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申出内容
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課題及び改善策
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昼食のメニュー「平目のワイン蒸し」について、はいからな名前でどんな料理かわからない。
（平目は嫌いではないが、馴染みのない調理法で食べたくない。）
→ご本人に説明し、ご本人の希望にて代替品を提供させて頂く。 |
高齢者に好まれる献立か否か。
→「食事に係るニーズ」の聞き取りの中で嗜好の把握も実施させて頂くことにしました。
メニューの説明
→わかりにくいメニューに対しては、献立表に説明文をのせ、職員が説明しやすいように改善させて頂きました。
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ＮＯ．１１ 平成23年7月3日
発生場所：施設 受付方法：電話
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申出内容
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課題及び改善策
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入所されている方の病状説明を担当医師より受けた。その後、施設看護職より説明文のコピーがほしいということで提供する。その際、担当した看護職より、「これでいいんですか」との発言があり、自らが責められていると感じた。
→申出人に対し謝罪と、担当部署での自らを振り返るミーティングを開催させて頂いたことを報告させて頂く。
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ご家族への発言や対応時に態度について
→ご家族の心情を十分理解した上での発言や、ご家族の判断を十分に尊重した態度に徹するように指導させて頂きました。
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ＮＯ．１２ 平成23年7月13日
発生場所：訪問介護 受付方法：訪問時
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申出内容
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課題及び改善策
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ご利用者の近隣の方から、ご利用者の体調のことをヘルパーに聞くも、何も答えくれない。
→ご利用者本人の意向を確認し、今後情報提供の依頼があった場合は、情報提供させて頂くことにさせて頂きました。
→申出人に対し謝罪と、担当部署での自らを振り返るミーティングを開催させて頂いたことを報告させて頂く。
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個人情報の提供に関して
→ご利用者（ご家族の）の意向を確認し提供有無を判断させて頂く。
その際、依頼者に対しては、「守秘義務である」こと一辺倒ではなく、その趣旨の説明等、依頼者が不快に感じないよう対応させて頂くことにする。
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ＮＯ．１３ 平成23年8月11日
発生場所：第２デイサービスセンター 受付方法：利用時 |
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申出内容
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課題及び改善策
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前回利用時の酢の物が酸っぱすぎる。又、さわらが焦げて食べられないことがあった。
→調理法（酢の物はレシピどおりであったり、焼き魚はスチームコンベクションオーブンでの調理）であるため、焦げて食べれないとは考えにくいと判断する。今回の申出に対しては、個人の嗜好に関する事項であると思われ、代替品の提供等を検討していくことにさせて頂きました。
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嗜好による食事の代替品提供。
→個々の嗜好に関する事項に対して、可能な限り代替品が提供できる体制を整えることにさせて頂きました。
又、食事時を中心に、ご利用者と職員ンのコミュニケーションを図れるように周知させて頂きました。
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ＮＯ．１４ 平成23年8月18日 発生場所：居宅介護支援事業所 受付方法：電話 | |
申出内容 | 課題及び改善策 |
介護者の緊急入院に伴い、今後のことで相談したい旨電話連絡。しかし、担当介護支援専門員不在にて、帰社後直ちに連絡とのことも、何の連絡もないがどうなっているのか。 →担当介護支援専門員帰社後直ちに訪問。ご利用者自身の緊急ショートスティ利用の調整をさせて頂く。 電話連絡を頂いた職員、緊急ショートスティ迎え時に同席し謝罪する。 | 電話を受け付けた職員が、担当介護士専門員への連絡を怠った。 →電話メモの用紙を１ケースごとに使用し、電話応対後直ちに行動に移すことを徹底するようにさせて頂きました。 |
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ＮＯ．１５ 平成23年8月22日
発生場所：短期入所生活介護 受付方法：担当介護支援専門員より |
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申出内容
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課題及び改善策
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本日から利用予定も、施設に在籍してしていない。
→入退所ファイルに記載されていないことが判明。管理者より直ちに家人へ連絡し、謝罪と翌日からの利用とさせて頂く。
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予定作成書類の確認方法。
→担当者による予定作成書類は重要であることから、ダブルチェック体制をとることにさせて頂きました。
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ＮＯ．１６ 平成23年8月15日
発生場所：訪問介護 受付方法：第１デイサービス利用時 |
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申出内容
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課題及び改善策
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次にいく家が大変なケースだからと早々と帰ってしまい、朝食も急がされ好きなように食べれなかった。
→管理者訪問により謝罪と詳細を確認させて頂きました。
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? 訪問介護員としての言動
→ミーティングにて、ご利用者本位の言動につき意見交換をし、職員の意識喚起を行わせて頂きました。
? 派遣表の組立について
→契約時間どおりにいかず延長してしまうことも想定される為、余裕にある派遣表作成に務めさせて頂きます。
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ＮＯ．１７ 平成23年8月30日
発生場所：ランチサービス 受付方法：配達時 |
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申出内容
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課題及び改善策
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先日のお弁当に味噌汁がついてなか った。
→栄養士より家人に連絡し謝罪させて頂く。先日のお弁当に味噌汁がついてなか った。 →栄養士より家人に連絡し謝罪させて頂く。
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盛りつけ後、最終確認が不十分であった。
→盛りつけ完成後の確認を二人で実施する。又、事前に、食器の必要数を確認し、盛りつけ後、食器の残有無について確認し、盛りつけ忘れがないようにさせて頂きました。
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ＮＯ．１８ 平成23年9月13日
発生場所：第１デイサービスセンター 受付方法：電話 |
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申出内容
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課題及び改善策
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介護者様より、右手小指第１関節周辺に痛みを伴う変色がある。本日男性職員から介助を受けた際、負ったものであると話しているが本当か。
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→管理者より、電話にて謝罪と通院介助等の協力を申し出る。
（静養時に布団の影になり踏んでしまった可能性がある）
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平成２３年度下半期NO.1
平成23年度下半期要求・主張（苦情）受付内容
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ＮＯ．１９ 平成23年11月4日
発生場所：第２デイサービスセンター 受付方法：電話（担当介護支援専門員） |
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申出内容
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課題及び改善策
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ご利用者の帰宅時の姿について、ボタンのかけ違いや、荷物のファスナーが相手いたことがあった、認知症高齢者であっても、丁寧にしてほしい。
→匿名希望のため、担当CMに対し、改善策について報告し、家人に伝えて頂きました。
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着衣後の衣類の確認・適切な荷物管理
→事業所のミーティングにおいて、事実を報告し、適切な援助ができるよう意識喚起をさせて頂きました。
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ＮＯ．２０ 平成23年10月18日 発生場所：短期入所生活介護 受付方法：利用時口頭 | |
申出内容 | 課題及び改善策 |
他ご利用者におやつを差し上げたところ、職員から強い口調で叱責された。 →申出時管理者不在なため、後日自宅を訪問し謝罪させて頂きました。 | 職員の言動 →ご利用者の気持ちを汲んだ言い方や接遇の仕方・言動につき職員に対し指導させて頂きました。 |
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ＮＯ．２１ 平成23年10月22日
発生場所：短期入所生活介護 受付方法：電話 |
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申出内容
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課題及び改善策
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利用後、貴重品を確認したが現金が不紛失している。
→管理者訪問し状況確認。
施設長と協議し、紛失した現金を弁償させて頂きました。
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貴重品管理に関して
→預り書を発行し、お預かりした貴重品を確実にお渡しできるように改善させて頂きました。
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ＮＯ．２２ 平成23年10月25日 発生場所：短期入所生活介護 受付方法：口頭（介護支援専門員訪問時） | |
申出内容 | 課題及び改善策 |
食堂にて他ご利用者の歩行器に車椅子があたってしまったところ、他ご利用者から叱責された。 →管理者より謝罪をさせて頂きました。 | 食堂での席や動線の確保方法。 →座席を決める際、介護用具の使用状況等を勘案し、スムーズに移動ができるよう、配慮して席を決めることを徹底させて頂くことにしました。 |
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ＮＯ．２３ 平成23年11月30日
発生場所：居宅介護支援 受付方法：電話 |
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申出内容
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課題及び改善策
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１月に５回利用希望を出したが、そのうちの１回がキャンセル待ちであるが、その理由を説明受けたが、納得がいかない。
→該当事業所管理者により、謝罪とキャンセル待ち理由につき説明させて頂き、納得を頂きました。
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予約方法
→期日指定の方の予約方法等につき、改善させて頂きました。
説明方法
→今後、他事業所の案件は、該当事業所の担当より説明させて頂くことにしました。
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ＮＯ．２４ 平成23年12月4日
発生場所：第１デイサービスセンター 受付方法：訪問時 |
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申出内容
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課題及び改善策
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デイサービスに電話したが、つながらない。夜間緊急の用事で電話してもいつも出てくれない、改善して欲しい。
→生活相談員にて謝罪させて頂きました。
（電話番号を間違えてかけておられた）
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電話番号の周知
→今回は、連絡先（名刺）に蛍光ペンで印を付けさせて頂きお渡しさせて頂きました。又、夜間緊急連絡について、事業所内で確認をさせて頂きました。
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ＮＯ．２５ 平成23年12月17日
発生場所：第１デイサービスセンター 受付方法：送迎時 |
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申出内容
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課題及び改善策
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本日理髪サービスを受けたが、切った髪が束になってついていた。
→同日、管理者により謝罪と共に、理髪組合様に気をつけて頂くことをお伝えする。
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理髪サービス後の整容確認。
→理髪組合様に事実をお伝えし、以後気をつけて頂くようお願いしました。
理髪サービス後の洗髪の実施。
→希望者には、理髪サービス後の入浴を実施します。
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ＮＯ．２６ 平成24年1月28日
発生場所：第2デイサービスセンター 受付方法：電話 |
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申出内容
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課題及び改善策
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積雪により送迎困難なため、自宅付近の除雪と家人により、おんぶで送迎車まで連れてきてほしいとの依頼を受けたが、どのような状況でも迎えに来る責任があるのではないか？
→説明の仕方が悪く誤解を生じてしまっており、管理者より自宅へ伺い謝罪と事情を説明させて頂きました。
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送迎手段の確認方法と基本的な考え方
→今回、自宅付近まで送迎車で行っており、携帯電話でのやり取りで対応を相談したが、直接自宅へ伺い相談することを徹底させて頂きました。又、送迎の基本はどのような状況でもお迎えに行くことが基本であることを周知しました。
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ＮＯ．２７ 平成24年1月12日
発生場所：施設 受付方法：電話 |
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申出内容
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課題及び改善策
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請求書に日用品・おやつ代が計上されているが、明細をつけていないのでしょうか？
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→事務員・相談員より、システム上、明細をおつけすることはできないが、ご希望があれば、レシートのコピーをお渡しする旨お伝えする。
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